Ons werk is vaak onzichtbaar

Wanneer werknemers van bedrijven vrij zijn en thuis op de bank hangen, naar de bioscoop, de kroeg of een feestje gaan, start de actie voor C4U. Op deze momenten moeten zij aan staan voor het opvolgen van storingen of is dit hét moment om grotere werkzaamheden en migraties aan de ICT-omgeving van hun klanten uit te voeren. De engineers van C4U stellen hun avond en weekend dus geregeld even uit. Ik ga in gesprek met senior engineers Gerard en Mateo.

Alweer een update?!

“Bij klussen buiten normale werktijd onderscheiden we verschillende soorten werkzaamheden, zoals standaard onderhoud, geplande vervanging van apparatuur en het oplossen van acute storingen. Het standaard onderhoud aan hardware en software wordt trouwens steeds belangrijker. Een te late software-update, bijvoorbeeld, betekent een verhoogd risico op cybercriminaliteit. Zo’n update kan meestal niet tijdens werktijden uitgevoerd worden, omdat (een deel van) de ICT-omgeving er dan even uitligt. Dat plannen we dus in overleg met onze klant. En om dat in de middagpauze even tussendoor te doen is gevaarlijk, want stel je voor dat er toch iets tegenzit. Dan ligt er misschien een heel bedrijf stil.

Gezonde spanning, pizza, friet en bitterballen

“Stel je voor dat je een server hebt waarvan het besturingssysteem niet meer door Microsoft ondersteund wordt, of die vanwege zijn leeftijd uitgefaseerd zou moeten worden. Dan wordt het tijd voor een nieuwe of om naar de cloud over te stappen. We bereiden zo’n omzetting dan vooraf stap voor stap voor. En als er software van derden op de server draait, gaan we in overleg met die softwareleverancier. Die heeft namelijk ook een bepaalde verantwoordelijkheid tijdens de omzetting. We beginnen dan meestal op vrijdagavond rond 18:00 uur als de bedrijven hun deuren sluiten en het weekend in gaan. Afhankelijk van de werkzaamheden doen we die op locatie of op afstand, maar wel altijd als team.

We werken heel gestructureerd volgens een checklist en communiceren continu met elkaar. Er heerst dan een gezonde spanning, terwijl we aan de pizza, friet of bitterballen zitten. We zijn wel ICT’ers, hè! Die spanning blijft totdat alles afgerond en getest is. Het kan namelijk ook gebeuren dat we onvoorziene zaken tegenkomen waardoor we een complete rollback moeten doen en de migratie moeten stopzetten.” Daarna is het tijd voor een biertje en start van ons weekend.

Even een tandje bij

“Een storing komt natuurlijk op de meest ongelegen momenten. Zo wilden we een paar jaar geleden als collega’s meefietsen met de Amstel Gold Race. We hadden er een huisje gehuurd en de vrijdagmiddag vrij gepland om daar op het gemak naartoe te gaan. Op donderdagmiddag kregen we plotseling een melding van uitval. Bij één van onze klanten was er iets aan de hand. Een collega snelde zich naar de locatie en vond een defecte server. Een andere server draaide nog met moeite. Er was een flinke stroompiek geweest. Op zo’n moment gaan we direct met elkaar schakelen om het probleem op te lossen. In dit geval besloten we om vanuit back-ups tijdelijke nood-servers in te richten, zodat onze klant zo snel mogelijk weer kon werken. Het laden van de back-ups zou een aantal uren duren, dus gingen we rond 0:00 uur naar huis om te slapen. Toen onze collega Eelco om 3:00 uur vanuit huis keek of alles goed ging, lagen de servers er wéér uit. Midden in de nacht is hij toen gaan rijden. Er was wederom een probleem met de stroom. Rond een uur of vijf in de ochtend belde hij ons wakker en zijn wij ook weer ter plaatse gegaan. We hebben toen ervoor gezorgd dat iedereen weer gewoon kon werken, waarna we rond 13:00 alsnog naar Limburg vertrokken. Met nog een lange fietstocht te gaan snap je wel dat het een zwaar weekendje werd na zo’n korte nacht.”

Altijd aan

“Via een email, push-bericht of sms krijgen we meestal een melding als er bij één van onze klanten iets mis dreigt te gaan. Storingen in ICT-omgevingen zijn altijd een race tegen de klok, wat het voor ons extra uitdagend maakt. Op zo’n moment moet je tegen de druk bestand zijn en je creativiteit gebruiken. In de praktijk betekent het dus dat we 24/7 aanstaan en beschikbaar zijn. Zowel bij storingen, als bij onderhoud of vervanging van apparatuur. Maar omdat ons werk vaak onzichtbaar is, hebben sommige klanten niet eens in de gaten wat we allemaal gedaan hebben.”